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Activités de servicesCommerce, vente, distributionDistribution
Objectifs de la formation
Appliquer une méthodologie efficace des traitements des réclamations clients.
S’approprier les techniques comportementales adéquates.
Mettre en œuvre le suivi des réclamations.
Formation continue
Durée :
2 jours
€
Prix (net de taxe - Forfait repas : 13€/jour) :
590,00
Validation visée :
Attestation de formation.
Pour qui :
Vendeurs, responsables de rayon, responsables de caisses, personnels de SAV.
Pourquoi choisir cette formation
Cette formation apporte à tous les salariés en magasin les réponses opérationnelles pour traiter les réclamations client.
La formation en détail
Le programme
Gérer le premier contact avec un client insatisfait : le contexte de la réclamation - la phase de contact - les conditions de réussite de ce type d’accueil.
Adopter les comportements efficaces pour traiter une réclamation : l’écoute et l’assertivité - l’attitude positive - la reformulation - la mise en place d’une situation de dialogue - la gestion du stress.
Donner satisfaction aux clients en préservant les intérêts de l’entreprise : les techniques d’argumentation - la négociation d’une solution acceptable - la compensation.
Assurer le suivi du traitement des réclamations : la formalisation du traitement - les actions correctives.
