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Traiter les réclamations client en prenant en compte les intérêts de l’enseigne

Adopter les comportements efficaces

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Domaines

Commerce - vente - distribution

Objectifs de la formation

• Appliquer une méthodologie efficace des traitements des réclamations clients.
• S’approprier les techniques comportementales adéquates.
• Mettre en œuvre le suivi des réclamations.

Formation continue

Durée :

2 jours

€

Prix (net de taxe - Forfait repas : 13€/jour) :

590

Validation visée :

Attestation de formation.

Pour qui :

Vendeurs, responsables de rayon, responsables de caisses, personnels de SAV.

Pourquoi choisir cette formation

Cette formation apporte à tous les salariés en magasin les réponses opérationnelles pour traiter les réclamations client.

La formation en détail

Le programme

Gérer le premier contact avec un client insatisfait : le contexte de la réclamation - la phase de contact - les conditions de réussite de ce type d’accueil.

Adopter les comportements efficaces pour traiter une réclamation : l’écoute et l’assertivité - l’attitude positive - la reformulation - la mise en place d’une situation de dialogue - la gestion du stress.

Donner satisfaction aux clients en préservant les intérêts de l’entreprise : les techniques d’argumentation - la négociation d’une solution acceptable - la compensation.

Assurer le suivi du traitement des réclamations : la formalisation du traitement - les actions correctives.

Modalités de la formation : Présentiel

L'admission

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Accès à la formation

Aucune

Réussir grâce à l'Afpa

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