Module 1 : Comprendre les mécanismes des conflits et de l'agressivité (3 heures)
Objectif ? Acquérir les bases pour comprendre les situations conflictuelles.
• La définition et la typologie des conflits (30 min)
o Qu'est-ce qu'un conflit ?
o Les différents types de conflits : conflits d'intérêts, de valeurs,
relationnels…
Brainstorming : identification et partage de situations conflictuelles vécues
par les participants.
• Les sources des conflits dans la relation client (1h)
o Les malentendus, incompréhensions, erreurs de communication.
o Les frustrations, insatisfactions, attentes non satisfaites.
o Les facteurs liés à l'entreprise, au produit/service, au client.
Étude de cas : analyse de situations conflictuelles typiques.
• Les mécanismes psychologiques de l'agressivité (1h)
o Les émotions en jeu : peur, colère, frustration…
o Les besoins non satisfaits : reconnaissance, respect, contrôle…
Exercice : identification des comportements difficiles et de leurs causes.
• L’identification des différents types de comportements difficiles (30 min)
o L’agressivité verbale, la passivité, la manipulation…
Étude de cas : analyse de situations conflictuelles typiques.
Module 2 : Développer des techniques de communication positive et d'écoute
active (4 heures)
Objectif ? Acquérir des outils concrets pour désamorcer les tensions et instaurer un
climat de confiance.
• Les principes de la communication positive (1h)
o L’assertivité : savoir s'exprimer avec clarté et respect.
o L’empathie : se mettre à la place de l'autre pour le comprendre.
o La reformulation : s'assurer d'avoir bien compris le message de l'autre.
Exercice pratique : jeu de rôle.
• L'importance de l'écoute active (1h)
o L’écoute des besoins, des émotions, des non-dits.
o Les techniques d'écoute active : questionnement ouvert, reformulation,
silence…
Exercice pratique : identification des Bonnes pratiques.
• Les techniques pour désamorcer les tensions (1h)
o Calmer le jeu : techniques de respiration, de relaxation…
o Recentrer la conversation : techniques de reformulation, de
questionnement…
o Trouver des solutions : techniques de brainstorming, de négociation…
• La gestion des objections et les réclamations avec calme et
professionnalisme (1h)
o Les techniques de gestion des objections : écoute, reformulation,
argumentation…
o Les techniques de gestion des réclamations : écoute, empathie,
proposition de solutions…
Exercice pratique : cocréation d’une grille d’observation avec critères et
indicateurs.
Module 3 : Intégrer les comportements et outils qui préviennent le conflit (3
heures)
Objectif ? Anticiper et prévenir les conflits potentiels.
• Le développement d’une posture professionnelle adaptée (1h)
o La confiance en soi, la maîtrise de ses émotions, une communication
claire…
• L’identification des signaux faibles annonciateurs de conflits (30 min)
o Les changements de comportement, expressions faciales, ton de la
voix…
Exercice pratique : Visionnage et observation de vidéos.
• La mise en place d’outils concrets pour prévenir les conflits (1h)
o La communication proactive, la clarification des attentes, la gestion des
malentendus…
Brainstorming : échanges de bonnes pratiques.
• La gestion de son stress face aux clients difficiles (30 min)
o Les techniques de gestion du stress : respiration, relaxation…
Module 4 : S'approprier les techniques de résolution de conflits (4 heures)
Objectif ? Maîtriser les étapes clés de la résolution de conflits et conclure
positivement les échanges difficiles.
• Les étapes clés de la résolution de conflits (1h)
o L’identification du problème, la recherche de solutions, la négociation,
la conclusion…
• Les techniques de négociation et de médiation (1h)
o La recherche de compromis, de concessions, de consensus….
• La gestion des situations conflictuelles complexes (1h)
o La gestion des clients agressifs, des clients de mauvaise foi…
• La conclusion positive d’un échange difficile et la préservation de la relation
client (1h)
o Les excuses, les gestes commerciaux, le suivi des actions…
Exercices pratiques finaux : mise en situation de chaque participant observé à
partir de la grille coconstruite précédemment. Quand il ne participe pas à la
simulation, il est observateur.
+ Débriefing des simulations
+ autoanalyse et plan de développement individuel.
+ Questionnaire d’évaluation de la formation
Nos résultats dans le secteur de la formation
