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Adopter une posture relation client

Maîtriser les outils de la relation client pour fidéliser les clients et améliorer l’image du magasin

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Domaines

Commerce - vente - distribution

Objectifs de la formation

• Optimiser la phase d’accueil aux caisses.
• Adapter ses attitudes aux exigences du client.
• S'approprier les outils de la communication verbale et non verbale.
• Traiter les réclamations client.

Formation continue

Durée :

2 jours

€

Prix (net de taxe - Forfait repas : 13€/jour) :

590

Validation visée :

Attestation de formation.

Pour qui :

Hôtes et hôtesses de caisse en magasin.

Pourquoi choisir cette formation

Cette formation apporte à vos collaborateurs les éléments-clés pour adopter les comportements d’un accueil performant.

La formation en détail

Le programme

L’accueil et la relation client : la place de l’accueil dans la relation client - définir les caractéristiques d’un bon accueil - l’observation de la clientèle - la prise en charge d’un client.

Appliquer les règles de base de la communication : la communication verbale et non verbale - les comportements à adopter, ceux à bannir - l’apparence - l'écoute, l'empathie - la reformulation, le feed-back.

Traiter les réclamations client : définir une réclamation - pourquoi s’en préoccuper - savoir répondre - gérer les clients mécontents.

Agir en situation difficile : savoir maîtriser ses émotions - gérer son stress et celui des autres - faire face à une agression verbale.

Modalités de la formation : Présentiel

L'admission

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Accès à la formation

Aucune

Les formations complémentaires

Nous vous conseillons de suivre la formation : les fondamentaux de la vente en magasin (réf. 10075).

Réussir grâce à l'Afpa

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