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Gérer les situations difficiles avec vos clients

Méthodes et outils pour gérer des situations difficiles

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Domaines

Activités de services Transport, logistique

Objectifs de la formation

• Prévenir les situations conflictuelles en exercice du service.

• Éviter les litiges dans le cadre de la démarche commerciale de l’entreprise.
• Repérer les outils et techniques de communication.

Formation continue

Durée :

2 jours

€

Prix (net de taxe - Forfait repas : 13€/jour) :

450,00

Validation visée :

Attestation de formation.

Pour qui :

Conducteurs de voyageurs

Pourquoi choisir cette formation

La diminution des litiges ayant pour origine une situation conflictuelle est important dans le secteur du transport de voyageurs. Ce stage apporte toutes les techniques et outils pour une meilleure maîtrise de soi et une gestion du stress dans un souci d'amélioration de la qualité de service rendu aux voyageurs.

La formation en détail

Le programme

Analyser des situations de conflits :
- cadre de référence,
- différenciation des types de groupes et de clients,
- phénomènes de groupe,
- gestion des situations difficiles,
- différenciation des faits et opinions.

Analyser les facteurs de stress pour le conducteur et pour les usagers :
- définition,
- symptômes,
- maitrise du stress.

Savoir communiquer :
- communication verbale et non verbale,
- identification de ses propres comportements dans une communication,
- feedback.

Approche des méthodologies de l’analyse transactionnelle, états du moi, notion d’égogramme, transactions ou attitudes de Porter.

Modalités pédagogiques : Présentiel

L'admission

Prérequis

Pour suivre cette formation, il est nécessaire d'avoir une expérience du secteur avec une activité en service régulier urbain ou interurbain

Réussir grâce à l'Afpa