Gérer les situations difficiles avec vos clients

Analyser des situations de conflits :
- cadre de référence,
- différenciation des types de groupes et de clients,
- phénomènes de groupe,
- gestion des situations difficiles,
- différenciation des faits et opinions.

Analyser les facteurs de stress pour le conducteur et pour les usagers :
- définition,
- symptômes,
- maitrise du stress.

Savoir communiquer :
- communication verbale et non verbale,
- identification de ses propres comportements dans une communication,
- feedback.

Approche des méthodologies de l’analyse transactionnelle, états du moi, notion d’égogramme, transactions ou attitudes de Porter.