Semaine de l'emploi des personnes handicapées: Deafi relevé !

Semaine de l'emploi des personnes handicapées: Deafi relevé ! - 14/11/2011

Deafi : habile jeu de mots entre défi et deaf (sourd en anglais). C’est ainsi que Jean-Charles Correa a nommé son entreprise citoyenne. Une entreprise citoyenne qui n’exclut pas pour autant employabilité et performance.

« Les sourds et les malentendants sont des consommateurs comme les autres !», s’exclame Jean-Charles Correa. Aussi pourquoi les exclure des services de relation client à distance, tous basés sur la communication orale ? C’est sur ce postulat qu’il a créé la première plateforme de relation client à distance accessible aux sourds et malentendants.

Nouvelle solution, nouveau métier

« En développant cette solution, je voulais aussi créer de l’emploi chez les sourds et malentendants communiquant en langue des signes française. Une population qui a des difficultés à s’insérer sur le marché du travail. » Si les « entendants » ont leur conseiller relation client à distance, les sourds et les malentendants auront leur vidéo-conseiller.

« Il n’y a aucune différence entre ces deux métiers. Ils partagent un même objectif : satisfaire le client. Seuls les outils changent (webcam et tchat à la place du téléphone) et le temps de conversation (jusqu’à 20 minutes contre 2 minutes 30) », explique Jean-Charles Correa.

Pour former à ce nouveau métier, il fait appel à l’AFPA Ile-de-France qui propose déjà une formation de conseiller relation client à distance. « Le contenu est resté le même, c’était important qu’il ait un titre reconnu à la fin mais des aménagements ont été réalisés : un interprète LSF accompagne toujours le formateur, le groupe est restreint, le plateau technique a été réaménagé (aucun stagiaire ne tourne le dos au formateur)… »

La première formation a eu lieu en mars 2010. Les personnes intéressées ont été reçues par l’équipe de Deafi qui a évalué leur niveau en LSF puis par l’AFPA où ils ont passé une série de tests. C’est pourquoi le taux de réussite est  très bon (90 %) et supérieur au taux de réussite moyen.»

Des salariés comme les autres

A l’issue de la formation, Deafi leur propose un contrat. Ils sont ensuite placés chez des clients comme SFR, Free ou Malakoff Mederic et partagent le même espace de travail que les conseillers « entendants ». Mais un superviseur entendant bilingue en LSF accompagne leur intégration.

Leur arrivée suscite beaucoup de curiosité et ensuite beaucoup d’enthousiasme. « Les salariés sont souvent impressionnés de voir qu’ils font le même métier qu’eux et qu’ils sont contents de le faire. Ils voient leur travail et leur entreprise sous un meilleur jour. Parallèlement, beaucoup demandent à se former à la langue des signes. »

Sur la quinzaine de vidéo-conseillers qui ont intégré en un an et demi l’effectif de Deafi, deux sont déjà devenus salariés du groupe Malakoff Mederic. « Notre objectif est de les amener à travailler en milieu ordinaire. À terme, nous aimerions transférer 20 % de l’effectif de l’année précédente chez nos clients », indique Jean-Charles Correa.

Un métier en devenir

Il faut dire qu’il y a un fort potentiel de développement : « il y a 260 000 téléconseillers pour 64 millions d’habitants soit 1 pour 250. On compte 4 millions de sourds ou malentendants. Si on reste sur le même ratio, il faudrait 16 000 vidéo-conseillers. Si on arrive à en former 10 %, ce serait déjà un grand pas. »

Pour y arriver, une nouvelle formation s’est ouverte le 24 octobre à l’AFPA de Gonesse et le 7 novembre à l’AFPA de Roubaix. Jean-Charles Correa aimerait ouvrir d’autres formations sur Rouen, Strasbourg, Toulouse, Lyon et Marseille.